부정적인 피드백(feedback) 관리 방법

 스토어를 운영하다보면 모든 거래가 순조롭게 진행되는 것은 아닙니다. 때로는 판매자로서 모범적으로 모든 프로세스를 따랐음에도 불구하고 구매자가 부정적인 피드백을 남기는 문제가 발생하기도 합니다. 구매자는 품목, 배송 시간 및 비용, 심지어 판매자와 의사소통하는 방식에 대해서도 서로 다른 기대치를 가지고 있기때문입니다.

 구매자가 남긴 부정적인 피드백은 많은 판매자들이 그것을 그냥 받아들이고 끝나는 것으로 생각할 수 있지만 사실 그렇지 않습니다. 피드백은 잠재고객들의 구매여부 결정에 매우 큰 영향을 미치는 요소이므로 부정적인 평가를 받았다면 이것을 수정하고 입장을 설명하려는 노력을 기울이셔야 합니다. 구매자가 부정적인 피드백을 남길 때는 아주 작은 요소의 불만족일 수 있습니다. 그리고 가끔은 실수로 다른 제품의 평가를 내 스토어에 남기는 실수를 할 때도 있습니다. 그러므로 피드백을 받은 후 그냥 넘기지 마시고 해당 부정 피드백에 응답하여 당신의 입장을 설명하고 해결방안을 제시해보세요.

 *여기에서는 부정적인 피드백을 변경하거나 제거하는 데 사용할 수 있는 다양한 방법들을 eBay 플랫폼을 기준으로 다루어 보겠습니다. 

 

 부정적인 피드백은 보통 두 가지 상황으로 남겨질 수 있습니다.

 

 첫 번째는 구매자가 실수로 부정적인 피드백을 게시하는 경우입니다. 제공된 피드백은 ★☆☆ ☆ ☆ 이거나, ★★ ★ ☆ ☆ 지만, 피드백에 남겨진 의견은 “Will definitely buy from this seller again!” 와 같이 거래에 대해 만족하는 멘트가 적혀 있는 경우 구매자가 실수로 피드백을 선택했다고 짐작할 수 있습니다. 또는 구매자가 해당 거래를 다른 판매자의 제품과 착각했을 수도 있으니 피드백 의견을 상세히 살펴보는 것이 좋습니다.

 

 두 번째 상황은 구매자가 의도적으로 부정적인 피드백을 남기는 경우입니다. 피드백 제거 또는 수정하기가 어려운 경우지만 시도해 볼 가치가 있으니 포기하지마세요. 

 

 

부정적인 피드백을 변경하거나 제거할 수 있는 두 가지 방법

1. 구매자가 직접 수정

 부정적인 피드백을 받았을 때 가장 처음 할 일은 구매자와 의사소통하는 것입니다. 남긴 피드백의 내용을 살펴보고 구매자가 실수로 남긴 피드백은 아닌지, 제품에 대한 불만사항인지, 배송에 대한 문제였는지 불만사항의 의도를 파악한 후 해당 문제가 어떠했는지 상세한 내용을 파악할 수 있도록 구매자와 대화를 시도해 볼 수 있습니다. 

 구매자에게 연락할 때에는 정중한 태도로 거래로 인한 불편에대해 미안한 마음을 잘 표현해야 합니다. 상황을 바로잡기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보고 대부분의 구매자의 경우 환불 또는 교환을 원하는 경우가 많으니 이러한 방법을 제안하고 구매자가 동의하고 문제를 해결할 수 있는 경우 피드백을 수정할 의향이 있는지 물어보세요. 

 

 eBay에서의 피드백 변경 과정을 예로 들어보자면, 구매자는 거래 후 30일 이내에 남긴 피드백에대해서만 수정할 수 있습니다. 구매자와 대화를 나눈 결과 실수로 부정적인 피드백을 게시한 경우였다면, "Request Feedback Revision" 페이지에서 피드백 변경을 요청하여 '구매자가 직접' 수정할 수 있습니다. 만약, 구매자로부터 응답이 없다면 "Report Feedback" 페이지로 이동하여 eBay에 직접 상황을 설명하여 부정적인 피드백 삭제를 처리할 수도 있습니다. 이 때 요청은 한 번만할 수 있으므로 미리 사전 협의 후 진행하셔야 합니다. 판매자는 12개월 동안 받은 피드백 게시물 1,000개마다 피드백 수정 요청은 단 5번만 할 수 있습니다.

 

 

2. 마켓플레이스의 개입을 통한 피드백 변경

가끔은 마켓플레이스(Amazon, eBay와 같은 마켓)의 개입이 필요한 상황이 발생할 수 있습니다. 이 경우 eBay에서는 거래 후 90일 이내에 피드백 검토를 요청해야 합니다. 

eBay에 보고된 피드백은 다음과 같은 경우 삭제할 수 있습니다.

• 제공된 이메일 주소가 잘못되어 구매자에게 연락할 수 없는 경우
• 구매자가 부정적인 피드백을 남겼지만 항목은 아직 지불되지 않은 경우

eBay가 자동으로 피드백을 제거하는 경우에는 다음 세 가지 상황이 있습니다.

• 피드백이 프로그램 오류, 웹사이트 문제 또는 통신 또는 배송의 시스템 지연의 직접적인 결과인 경우
• 구매자가 eBay에 의해 일시 중지된 경우 일시 중지 후 90일 이내에 남겨진 피드백은 자동으로 삭제됨 (피드백 수정 프로세스 페이지를 통한 삭제의 경우 90일 이후에 가능)
• 댓글이 다른 웹사이트나 판매자에 대한 링크를 포함하거나 외설적이거나 인종차별적이거나 모독적/저속한 언어를 사용하는 경우와 같이 eBay 정책을 명백히 위반하는 경우 (반드시 제거되는 것은 아님)

 

 

상황을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 Tips

 부정적인 피드백을 삭제하기위해 다양한 시도를 했지만 삭제하지 못하고 남게 되는 상황을 만날 수 있습니다. 이럴 때 해당 피드백으로 인한 부정적인 상황을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁을 알려드립니다.

 

 

1. 부정적인 피드백에도 정성스럽게 응답하기

 부정적인 피드백을 수정하거나 제거할 수는 없었더라도 해당 피드백에대한 응답/답글로 진중하고 친절한 태도로 다양한 솔루션을 꼭 남겨 놓는 것이 좋습니다. 그렇게하면 해당 피드백으로인해 부정적인 영향을 미칠 수 있는 잠재고객들에게 구매를 피할 이유는 없다는 판단을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 문제를 해결하려고 많은 노력을 기울였고 앞으로도 해결할 의지가 있다는 정성스러운 응답은 잠재고객들에게 심리적으로 안정적인 구매를 할 수 있는 효과를 낼 수 있습니다. 

 

 

2. 가능한 많은 긍정 피드백 쌓기

 총 5개의 피드백 중 1개의 부정적인 피드백이 있다면 해당 피드백은 더욱 부각되고 셀러 평가점수 역시 낮아질수밖에 없습니다. 그러나 20개의 피드백 중 1개의 부정적인 피드백은 대체로 용인할만한 수준으로 여겨질 수 있습니다. 그러므로 평소에도 최대한 많은 긍정 피드백을 받도록 노력하는 것이 중요합니다. 구매자에게 패키지가 도착한 직후 피드백을 남겨줄 수 있을지 후속 이메일을 보내거나 피드백을 장려할 수 있는 제안 메시지를 전달해보세요. 패키지를 발송할 때 긍정 피드백을 위한 작은 선물이나 안내 카드를 동봉하는 것도 좋은 아이디어입니다.

 

 

3. 구매자와 적극적으로 소통하기

 운영하는 스토어의 메시지를 정기적으로 확인하고 모든 메시지의 응답은 24시간 이내 처리하는 것이 좋습니다. 바로 답변할 수 없더라도 자세한 답변을 할 수 있는 예상 일정을 꼭 알려주시기 바랍니다. 혹시 제품에 불만족스럽더라도 부정적인 피드백을 남기기전 구매자들은 먼저 대화를 시도하려고 할 수 있습니다. 이럴 때 적극적인 판매자의 대처가 구매자의 마음을 긍정적으로 변화시킬 수 있습니다. 누구나 실수할 수 있고 배송에따른 사고가 있을 수 있다는 것을 많은 구매자들은 이해하고 있습니다. 소통의 차단은 더욱 깊은 불만을 야기할 수 있습니다. 

 마켓플레이스 메시지함 말고도 브랜드와 소통할 수 있는 창구를 마련하는 것이 좋습니다. 소셜 미디어 및 블로그 또는 온라인 메신저툴을 통해 브랜드와 빠르게 소통할 수 있는 창구를 열어두면 빠르게 문제를 해결할 수 있어 부정적인 피드백을 받을 확률을 줄일 수 있습니다.